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Serviceline Training and Consulting: 044 744 55 44 / Fax: 044 744 55 21
Mensch
Viele Untersuchungen haben gezeigt, dass annähernd 80% aller ernsthaften Streitigkeiten auf fehlerhafte
Kommunikation zurückzuführen sind. Das passende Wort zur richtigen Zeit zu finden, ein eigenes Ver-
säumnis einzugestehen und sich dafür zu entschuldigen oder die „Wer hat Schuld?“ – Diskussion zu ver-
meiden sind einfach zu erlernende Deeskalationsstrategien, um Situationen so zu gestalten, dass niemand
„sein Gesicht verliert“.
Die Teilnehmer erlernen konkrete Techniken und probieren diese aktiv aus. Sie lernen, auch in schwierigen
Situationen einen respektvollen Umgangston zu wahren und kühlen Kopf zu behalten –
zum gegenseitigen Nutzen!
Bediener, Instandhalter, Konstrukteur/Ingenieur, Management
• Selbst- und Fremdbild – Feedback geben und annehmen
• Eigenes Verhalten wahrnehmen und reflektieren
• Eigene Potenziale erkennen und nutzen
• Ich, das Produkt, mein Unternehmen und der Kunde
• Woran erkennt man einen zufriedenen Kunden?
• Der Kunde als König mit Problemen
• Die Kernkompetenzen eines erfolgreichen Kundendienstmitarbeiters
• Grundlagen der Kommunikation
• Kommunikation mit den verschiedenen Hierarchiestufen
• Konflikte partnerschaftlich lösen (win/win)
• Balsam für die Kundenseele – wie man mit unzufriedenen Kunden umgeht
• Kulanz, Garantie, Gewährleistung und Co. (Was darf ich sagen, was nicht)
Das „Nein“ im Service – zwei Arten „Nein“ zu sagen
• Wohldefinierte Ziele
• Erfolgsmessung von Kundenorientierung
• Der Kommunikationszyklus
• Umgang mit dem eigenen Stress
• Arbeiten im Team
2 Tage
561206/CHF 980.–
Auf unserer Internetseite: www.festo.ch/didactic
Weitere Termine auf Anfrage.
Dieses Seminar führen wir auch firmenspezifisch in Unternehmen durch.
Jedes Seminar (Service Ambassador 1 und 2) behandelt ein abgeschlossenes Themengebiet und ist auch
einzeln buchbar.
Effektive Techniken erfolgreicher Kundenkommunikation
CO122
Zielgruppe
Inhalte
Dauer
Best.-Nr./Preis
Termine 2012
Hinweis