¿Qué porcentaje del lead time ocupan los procesos administrativos? La suma de los trámites necesarios para que un producto llegue a manos del cliente suele ocupar demasiado tiempo. Las industrias centran los esfuerzos de optimización sobre todo en los procesos productivos, los que se pueden controlar en el espacio físico de la fábrica o tienen que ver con la cadena de suministro, con el objetivo de conseguir una actividad sostenible desde el punto de vista empresarial. El consultor y formador de Festo Pablo Domínguez explica en un webinar cómo el Lean Administration permite ahorrar tiempo y mejorar la eficiencia de los trámites.

La evolución de las plantillas en la industria ha ido equilibrando la ratio de empleados relacionados con la manufactura y los que se dedican a otras actividades. El personal administrativo aumenta, entre otras cosas, porque las exigencias de trámites por parte de la administración son mayores.

De hecho, en todas las áreas productivas de la empresa hay una parte de gestión administrativa. Producción en sí es la que menos tiene, pero conforme nos alejamos del core de la organización, cada vez hay más; incluso departamentos enteros, como recursos humanos, son pura administración.

Lean Manufacturing

Aplicar a las tareas administrativas los principios del Lean Manufacturing

Cabe preguntarse, pues, si, en el camino de la optimización de recursos, no habría que poner el foco en estas tareas. La respuesta es que sí, y que hay que hacerlo con el mismo grado de exigencia que se hace en los trabajos productivos.

Para ello, contamos con el Lean Administration. En Lean Manufacturing, hay cuatro principios básicos: valor añadido, calidad en la fuente, crear flujo full y mejora continua. Aplicados a los procesos administrativos, la importancia de estos principios no está tan clara.

Valor añadido: a veces el cliente no está interesado, pero lo necesitamos para nuestra propia organización interna. Si un proceso no aporta valor al cliente ni nos aporta valor interno, hay que eliminarlo.

Calidad en la fuente: mientras que el concepto calidad está muy claro en producción, en los procesos administrativos es más difícil establecer un estándar. Cada trámite tiene unas necesidades específicas, y por eso es imprescindible preguntarle al cliente interno. Además, igual que sucede con los procesos productivos, es fundamental disponer de indicadores que nos permitan medir el nivel de calidad y establecer soluciones para resolver de manera definitiva los problemas detectados.

Crear flujo full: hay que evitar errores que impidan que los procesos fluyan de manera tranquila, y que no se nos ocurriría cometer en producción. Es el caso del multitasking. En un departamento administrativo, es muy común que una misma persona realice labores diferentes, cosa que resulta muy ineficaz. Hay que conseguir un flujo de trabajo secuencial, porque llevar a cabo distintas tareas a la vez merma los recursos. También hay que evitar las colas sin gestionar (por ejemplo, emails sin leer); los “por si acaso”, es decir, la asignación de recursos sin tener la certeza de que sean necesarios; el exceso o el déficit de comunicación (tan negativo es dedicar demasiado tiempo a reuniones como no compartir información nunca); la desconexión de procesos que se produce por la falta de comunicación entre los diferentes departamentos implicados en un trámite.

Por último, hay que evitar los estándares inadecuados. Requisito legal y procedimiento interno suelen ser conceptos disuasivos, pero también opacos y que afectan a la eficiencia de los procesos internos. Sin embargo, hay que tener en cuenta que los procedimientos siempre se pueden cambiar; lo importante es explicar bien el motivo por el que conviene hacerlo. También se pueden cambiar las descripciones de puesto, de manera que alguien se capacite para hacer algo que, en principio, no era de su competencia. En cuanto a las restricciones legales, suelen definir qué hay que hacer, pero no entran en cómo hacerlo; por tanto, los procedimientos asociados no tienen por qué ser monolíticos. El elemento fundamental en los procesos administrativos es la transparencia.

Herramientas básicas para Lean Administration

Existen cuatro herramientas para aplicar en el Lean Administration que funcionan muy bien:

  • Diagrama de calles: también conocido como Value Stream Mapping o Mapa del flujo de valor, representa todos los elementos que intervienen en un proceso administrativo y las conexiones entre ellos. Cada salto en la línea del diagrama significa una espera, que puede ser más o menos larga; mientras que cada cuadrito en paralelo añade un procedimiento, de manera que lo ideal es integrar cuadritos y reducir los saltos de línea.
  • Indicadores: necesitamos saber el lead time, cuánto tiempo invertimos en cada proceso administrativo; la tasa de respuesta, para conseguir que sea lo más alta posible; y la disponibilidad, que debería ser máxima.
  • Herramientas de resolución sistemática de problemas: las mismas herramientas que utilizamos en producción son aplicables a las tareas administrativas, para identificar los problemas, localizar la causa raíz y su solución, llevar a cabo el seguimiento, y tratar situaciones complejas.
  • Reuniones efectivas: las reuniones suelen ocupar demasiado tiempo, que, por tanto, no se dedica a tareas productivas. Hay que encontrar el modo de que sean efectivas, y convocarlas solo cuando sean realmente necesarias. Cada minuto dedicado a una reunión cuesta dinero.
Herramientas Lean

¿Dónde aplicar las herramientas de Lean Administration?

  • Proceso de venta: desde que el cliente se interesa por nuestro producto o servicio, hasta que lo recibe.
  • Proceso de presupuestado: desde que el cliente contacta con la empresa, hasta que se le propone un producto o servicio.
  • Time to market: desde que se detecta la necesidad de mercado, hasta que ponemos el producto en circulación.
  • Order to fulfillment: desde que llega el pedido, hasta que se empieza a fabricar.
  • Cobro a clientes y pago a proveedores.

La aplicación de herramientas de Lean Administration permiten, sobre todo, ahorrar tiempo. Los procesos que acumulan colas de días se pueden reducir a horas. No hay que temer los cambios en los procedimientos administrativos; contamos con las herramientas necesarias para su optimización.

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