É possível otimizar os processos administrativos?

A evolução das equipas na indústria foi equilibrando a relação entre funcionários relacionados com a produção e funcionários que se dedicam a outras atividades. O pessoal administrativo aumenta, entre outras coisas, porque as exigências de trâmites por parte da administração são maiores. Em todas as áreas produtivas da empresa existe uma secção de gestão administrativa. A produção em si é onde menos vemos uma secção de gestão, mas conforme nos afastamos do núcleo da organização, as secções de gestão são cada vez mais comuns; mesmo departamentos inteiros, como os recursos humanos, são administração pura.

Aplicar os princípios do Lean Manufacturing às tarefas administrativas

É necessário questionar se no caminho da otimização de recursos, não se deve incidir sobre estas tarefas. A resposta é sim, e que é preciso fazê-lo com o mesmo grau de exigência colocado nos trabalhos produtivos.

Para isso, contamos com o Lean Administration. No Lean Manufacturing, existem quatro princípios básicos: valor acrescentado, qualidade na fonte, criar fluxo full e melhoria contínua. Na aplicação aos processos administrativos, a importância destes princípios não é tão clara.

Valor acrescentado: por vezes, o cliente não está interessado, mas precisamos dele para a nossa própria organização interna. Se um processo não agrega valor ao cliente nem nos agrega valor interno, é preciso eliminá-lo.

Qualidade na fonte: o conceito de qualidade está muito claro na produção, mas nos processos administrativos é mais difícil estabelecer uma norma. Cada trâmite tem necessidades específicas, por isso é imprescindível questionar o cliente interno. Além disso, como ocorre nos processos produtivos, é fundamental dispor de indicadores que nos permitam medir o nível de qualidade e estabelecer soluções para resolver de maneira definitiva os problemas detetados.

Criar fluxo full: é necessário evitar erros que impeçam o fluxo tranquilo dos processos e que não cometeríamos na produção. É o caso do multitasking. Num departamento administrativo, é muito comum que uma pessoa desempenhe trabalhos diferentes, o que acaba por ser muito ineficaz. É necessário conseguir um fluxo de trabalho sequencial, porque desempenhar diferentes tarefas ao mesmo tempo mina os recursos. Também é preciso evitar os acúmulos sem os gerir (por exemplo, e-mails ainda não lidos); os “se porventura”, ou seja, a atribuição de recursos sem ter a certeza de que são necessários; o excesso ou déficit de comunicação (é tão negativo dedicar demasiado tempo a reuniões como nunca partilhar as informações); o encerramento de processos, produzido pela falta de comunicação entre os diferentes departamentos implicados num trâmite.

Por último, é necessário evitar as normas inadequadas. O requisito legal e o procedimento interno costumam ser conceitos dissuasivos, mas também opacos e que afetam a eficiência dos processos internos. No entanto, há que ter em conta que os procedimentos são sempre passíveis de ser mudados; o importante é explicar bem o motivo por que é conveniente fazê-lo. Também é possível mudar as descrições de cargo, de maneira que alguém se habilite para fazer algo que, em princípio, não fazia parte da sua competência. Relativamente às restrições legais, costumam definir o que é preciso fazer, mas não abordam a forma de o fazer. Portanto, os procedimentos associados não devem ser necessariamente monolíticos. O elemento fundamental nos processos administrativos é a transparência.

Ferramentas básicas para Lean Administration

Existem quatro ferramentas aplicáveis no Lean Administration que funcionam muito bem:

• Value Stream Mapping: também conhecido como Mapa do fluxo de valor, representa todos os elementos intervenientes num processo administrativo e as conexões entre eles. Cada salto na linha do mapa representa uma espera, que pode ser mais ou menos longa; no entanto, cada caixinha em paralelo adiciona um procedimento, de maneira que o ideal é integrar caixinhas e reduzir os saltos de linha.
• Indicadores: precisamos de saber o lead time, quanto tempo investimos em cada processo administrativo; a taxa de resposta, para conseguir que seja o mais alta possível; e a disponibilidade, que deveria ser máxima.
• Ferramentas de resolução sistemática de problemas: as mesmas ferramentas que utilizamos em produção são aplicáveis às tarefas administrativas, para identificar os problemas, localizar a causa-raiz e a respetiva solução, executar o seguimento e tratar situações complexas.
• Reuniões efetivas: as reuniões costumam consumir demasiado tempo, que, por isso, não é dedicado a tarefas produtivas. É preciso descobrir a forma de serem efetivas, e convocá-las apenas quando sejam realmente necessárias. Cada minuto dedicado a uma reunião custa dinheiro.

Onde aplicar as ferramentas de Lean Administration?

• Processo de venda: a partir do momento em que o cliente se interessa pelo nosso produto ou serviço, até ao momento em que o recebe.
• Processo de previsão de orçamentação: a partir do momento em que o cliente contacta com a empresa, até ao momento em que lhe é proposto um produto ou serviço.
• Time to market: a partir do momento em que se deteta a necessidade de comercializar, até ao momento em que colocamos o produto em circulação.
• Order to fulfillment: a partir do momento em que o pedido chega, até ao momento em que se inicia a sua produção.
• Cobrança a clientes e pagamento a fornecedores.

A aplicação de ferramentas de Lean Administration permitem, acima de tudo, poupar tempo. Os processos que acumulam dias de espera podem ser reduzidos para horas. Não é preciso temer as mudanças nos procedimentos administrativos; contamos com as ferramentas necessárias para a sua otimização.