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Kundenservice verbessern
Service im Außendienst –
die erste Hilfe vor Ort
Servicetechniker und Kundendienstmonteure sind die Feuerwehr eines Unternehmens: Wenn sie gerufen
werden, sollen sie möglichst sofort zur Stelle sein und den Schaden beheben. Sie müssen dabei mit zwei
gravierenden Problemen umgehen: Einerseits kommen sie zu spät – die Störung ist bereits eingetreten.
Andererseits haben sie (oft bereits veraltete) Informationen aus zweiter Hand.
Neben der fachlichen Kompetenz zur Problembehebung ist es daher von besonderer Bedeutung, ange-
messen mit den Ansprechpartnern zu kommunizieren. Problematisch wird es, wenn sich der Kunde unklar
äußert oder sich in seinen Aussagen widerspricht. Auch die stets wiederkehrenden Fragen zu Kosten und
Gewährleistung, erfordern ein umsichtiges Auftreten. Dabei klar in der Sache und freundlich im Ton zu blei-
ben ist das oberste Ziel, um die Aufgaben zügig zu Ende zu bringen.
Nach diesem Seminar sind die Teilnehmer sensibilisiert sich besser in die Situation des Kunden hineinzu-
versetzen, dessen Probleme schneller aufzunehmen und angemessen zu reagieren. Sie sind fit in Frage-
techniken und aktivem Zuhören, sind in der Lage, dem Kunden verständlich zu vermitteln, was er selbst zur
Fehlervermeidung tun kann und lernen auch mit schwierigen Gesprächspartnern gut zurechtzukommen
sowie auch unter Druck freundlich zu bleiben und zügig zu arbeiten. Die Teilnehmer können als „Service-
Botschafter“ ihres Unternehmens auftreten und Informationen vom und zum Kunden weiterleiten.
Kundendienst- und Servicemitarbeiter im Außendienst
• Kundenorientierung im Service: Was verstehen wir darunter und was erwarten wir selbst?
• Elemente und Nutzen einer professionellen Kommunikation beim Kunden
• Anlässe und Themen für die Kommunikation mit Kunden
• Der erste Eindruck zählt – Prinzipien für das optimale Auftreten als Servicemitarbeiter beim Kunden
• Erst mal hören, was so alles passiert ist – Techniken des Zuhörens und gezielten Fragens
• Seinen Job nicht nur technisch verrichten – die eigene Vorgehensweise beschreiben und Prozesse
visualisieren
• Das psychologische 1x1 im Umgang mit verschiedenen Menschentypen und ihrer Kommunikation
• Was tun, wenn es nicht sogleich zur Lösung kommt? – Bewährte Vorgehensweisen bei Störungen
während der Ausführung im Zusammenspiel mit Experten des eigenen Unternehmens
• „Gerne beraten wir Sie auch bei ...“ Das Abschlussgespräch einvernehmlich führen
2 Tage (16 Unterrichtseinheiten)
573375/EUR 890,–
Beginn
Ende
Veranstaltungsort
Do 13.09.
Fr 14.09.
Wien
Di 28.05.
Mi 29.05.
Kufstein
Weitere Termine auf Anfrage. Dieses Seminar führen wir auch firmenspezifisch in Unternehmen durch.
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Kompetenzziele
Zielgruppe
Inhalte
Dauer
Best.-Nr./Preis
Termine 2012/2013