Basic HTML-Version
59
Serviceline Training and Consulting: 01/91075-300
Kundenservice verbessern
SERVICE-ID
Kompetenzziele
Zielgruppe
Inhalte
Dauer
Best.-Nr./Preis
Termine 2012/2013
Bestimmt haben Sie sich auch schon über schlechten Service geärgert. Wenn man es genau betrachtet,
ist das, was uns aufregt, aber nur zu einem geringen Teil das Problem selbst – viel wichtiger ist oft die
Reaktion und das Verhalten der Verantwortlichen in der Situation. Wer hier kompetent und zügig für eine
Problemlösung sorgt, bindet den Kunden und erreicht, dass Informationen über die Qualität der eigenen
Produkte stets ins eigene Unternehmen zurückfließen.
Nach diesem Seminar sind die Teilnehmer sensibilisiert sich in die Situation des Kunden hinein zu ver-
setzen. Sie nehmen dessen technische Probleme schneller auf, hinterfragen konsequent und reagieren
angemessen. Sie erfassen Kontext und Ursachen des Problems schnell und unterstützen den Kunden im
konkreten Fall der Fehlerbehebung. Der geübte Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern hilft auch
unter Druck freundlich zu bleiben, um eine einvernehmliche Lösung zu finden. Sie unterstützen die unter-
schiedlichen Typen von Monteuren so, dass diese vor Ort optimal arbeiten können. In der Kommunikation
mit den Fachabteilungen stellen sie sicher, dass sie die gewünschten Informationen zügig erhalten und
Kundenanfragen dokumentieren und bearbeiten.
Kundendienst- und Servicemitarbeiter im Innendienst
• Kundenorientierung im Service: Was verstehen wir darunter und was erwarten wir selbst?
• Die Besonderheiten der Kommunikation am Telefon und Prinzipien, ein Gespräch effektiv und
zielorientiert zu führen
• Der Kunde – ein König mit Problemen: Anrufer-Typen und deren Bedürfnisse schnell einschätzen und
angemessen (re-)agieren
• Mit emotionalen Aussagen und Beschwerden kompetent umgehen und Gespräche versachlichen
• Aufträge zielgerichtet klären: Die FAQs im Innendienst
• Monteure und Mitarbeiter anderer Fachabteilungen konstruktiv in den Serviceprozess einbinden
• Tipps zur Selbststeuerung bei hohem Arbeitsaufkommen und sinkender Motivation
• Saubere Dokumentation von Störungen für einen automatischen internen Prozessanlauf
• Methoden, um kontinuierliche Verbesserungen und Regelkommunikation im Team zu etablieren
2 Tage (16 Unterrichtseinheiten)
573377/EUR 890,–
Beginn
Ende
Veranstaltungsort
Di 25.09.
Mi 26.09.
Kufstein
Do 04.04.
Fr 05.04.
Wien
Weitere Termine auf Anfrage. Dieses Seminar führen wir auch firmenspezifisch in Unternehmen durch.
Service im Innendienst –
der erste Kontakt setzt die Erfolgsspur