SERVICE IM AUSSENDIENST – DIE ERSTE HILFE VOR ORT
Kommunikation optimieren
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Servicetechniker und Kundendienstmon-
teure sind die Feuerwehr eines Unterneh-
mens: Wenn sie gerufen werden, sollen sie
möglichst sofort zur Stelle sein und den
Schaden beheben. Sie müssen dabei mit
zwei gravierenden Problemen umgehen:
Einerseits kommen sie zu spät – die Störung
ist bereits eingetreten. Andererseits haben
sie (oft bereits veraltete) Informationen aus
zweiter Hand. Neben der fachlichen Kompe-
tenz zur Problembehebung ist es daher von
besonderer Bedeutung, angemessen mit
den Ansprechpartnern zu kommunizieren.
Problematisch wird es, wenn sich der Kunde
unklar äußert oder sich in seinen Aussagen
widerspricht. Auch die stets wiederkehren-
den Fragen zu Kosten und Gewährleistung
erfordern ein umsichtiges Auftreten. Dabei
klar in der Sache und freundlich im Ton zu
bleiben, ist das oberste Ziel, um die Aufgaben
zügig zu Ende zu bringen.
Das Training sensibilisiert die Teilnehmer,
sich besser in die Situation des Kunden
hineinzuversetzen, dessen Probleme schnel-
ler aufnehmen und angemessen reagieren zu
können. Sie sind fit in Fragetechniken und
aktivem Zuhören, sind in der Lage, dem
Kunden verständlich zu vermitteln, was er
selbst zur Fehlervermeidung tun kann. Sie
lernen, auch mit schwierigen Gesprächs-
partnern gut zurechtzukommen sowie unter
Druck freundlich zu bleiben und zügig zu
arbeiten. Teilnehmer werden zu „Service-
Botschaftern“ des Unternehmens.
Kundendienst- und Servicemitarbeiter im Außendienst
2 Tage (16 Unterrichtseinheiten)
573375/EUR 890,00
Kundenorientierung im Service:
Was verstehen wir darunter und was
erwarten wir selbst?
Elemente und Nutzen einer professionel-
len Kommunikation beim Kunden
Anlässe und Themen für die
Kommunikation mit Kunden
Der erste Eindruck zählt – Prinzipien für
das optimale Auftreten als Servicemit-
arbeiter beim Kunden
Erst mal hören, was so alles passiert
ist – Techniken des Zuhörens
und gezielten Fragens
Seinen Job nicht nur technisch verrichten
– die eigene Vorgehensweise beschreiben
und Prozesse visualisieren
Das psychologische Einmaleins im Um-
gang mit verschiedenen Menschentypen
und ihrer Kommunikation
Was tun, wenn es nicht sogleich zur
Lösung kommt? – Bewährte Vorgehens-
weisen bei Störungen während der Aus-
führung im Zusammenspiel mit Experten
des eigenen Unternehmens
„Gerne beraten wir Sie auch bei ...“ Das
Abschlussgespräch einvernehmlich führen
SERVICE-AD
KOMPETENZZIELE
ZIELGRUPPE
DAUER
BEST.-NR./INVESTITION
TERMINE 2012
INHALTE
Beginn
Ende
Veranstaltungsort
Mo 14.05.
Di 15.05.
Kufstein
Do 13.09.
Fr 14.09.
Wien
Weitere Termine auf Anfrage.
Dieses Seminar führen wir auch firmenspezifisch in Ihrem Unternehmen durch.
Serviceline 01/91075-300 – www.festo-didactic.at