SERVICE IM INNENDIENST – DER ERSTE KONTAKT
SETZT DIE ERFOLGSSPUR
Bestimmt haben Sie sich auch schon über
schlechten Service geärgert. Wenn man es
genau betrachtet, ist das, was uns aufregt,
aber nur zu einem geringen Teil das Problem
selbst – viel wichtiger ist oft die Reaktion und
das Verhalten der Verantwortlichen in der
Situation. Wer hier kompetent und zügig für
eine Problemlösung sorgt, bindet den Kunden
und erreicht, dass Informationen über die
Qualität der eigenen Produkte stets ins
eigene Unternehmen zurückfließen.
Nach diesem Seminar sind die Teilnehmer
sensibilisiert, sich in die Situation des
Kunden hineinzuversetzen. Sie nehmen
dessen technische Probleme schneller auf,
hinterfragen konsequent und reagieren
angemessen. Sie erfassen Kontext und
Ursachen des Problems schnell und unter-
stützen den Kunden im konkreten Fall der
Fehlerbehebung. Der geübte Umgang mit
schwierigen Gesprächspartnern hilft,
auch unter Druck freundlich zu bleiben,
um eine einvernehmliche Lösung zu finden.
Sie unterstützen die unterschiedlichen Typen
von Monteuren so, dass diese vor Ort optimal
arbeiten können. In der Kommunikation mit
den Fachabteilungen stellen sie sicher, dass
sie die gewünschten Informationen zügig
erhalten und Kundenanfragen dokumentieren
und bearbeiten.
Kundendienst- und Servicemitarbeiter im Innendienst
2 Tage (16 Unterrichtseinheiten)
573377/EUR 890,00
Beginn
Ende
Veranstaltungsort
Mi 02.05.
Do 03.05.
Wien
Di 25.09.
Mi 26.09.
Kufstein
Weitere Termine auf Anfrage.
Dieses Seminar führen wir auch firmenspezifisch in Ihrem Unternehmen durch.
Serviceline 01/91075-300 – www.festo-didactic.at
Kundenorientierung im Service: Was
verstehen wir darunter und was erwarten
wir selbst?
Die Besonderheiten der Kommunikation
am Telefon und Prinzipien, ein Gespräch
effektiv und zielorientiert zu führen
Der Kunde – ein König mit Problemen:
Anrufer-Typen und deren Bedürfnisse
schnell einschätzen und angemessen
(re)agieren
Mit emotionalen Aussagen und Beschwer-
den kompetent umgehen und Gespräche
versachlichen
Aufträge zielgerichtet klären: die FAQs
im Innendienst
Monteure und Mitarbeiter anderer
Fachabteilungen konstruktiv in den
Serviceprozess einbinden
Tipps zur Selbststeuerung bei hohem
Arbeitsaufkommen und sinkender
Motivation
Saubere Dokumentation von Störungen
für einen automatischen internen
Prozessanlauf
Methoden, um kontinuierliche Verbesse-
rungen und Regelkommunikation im Team
zu etablieren
SERVICE-ID
KOMPETENZZIELE
ZIELGRUPPE
DAUER
BEST.-NR./INVESTITION
TERMINE 2012
INHALTE
Kommunikation optimieren